Obrada podataka (DPA)

Strane i pojmovi

Rukovalac je prodavnica koja koristi AivaShop. Ona odlučuje zašto i kako se podaci njenih kupaca obrađuju.
Obrađivač je AivaShop, koji podatke obrađuje u ime prodavnice.
Izrazi „lični podatak“, „obrada“ i „povreda podataka“ imaju značenje iz Zakona o zaštiti podataka o ličnosti Crne Gore i, gdje se primjenjuje, iz Opšte uredbe o zaštiti podataka EU 2016/679 (GDPR).

Ugovor se zaključuje kad prodavnica prihvati Uslove korišćenja i važi dok prodavnica koristi uslugu i dok obrađujemo njene podatke.

Predmet i svrha

Lične podatke obrađujemo samo da bismo prodavnici pružili uslugu:

agent razgovara sa kupcima na sajtu prodavnice, u kanalima za poruke koje prodavnica poveže i na njenoj telefonskoj liniji;
pretražuje katalog prodavnice, sastavlja korpu i prima narudžbu;
prodavnica u panelu prati razgovore, preuzima ih i odgovara kupcima;
panel prikazuje izvještaje o razgovorima, narudžbama i prodaji koja je prošla kroz agenta.

Podatke kupaca ne koristimo u druge svrhe i ne prodajemo ih.

Lica i podaci

Na koga se podaci odnose

Kupci i posjetioci prodavnice koji razgovaraju sa agentom, pozivaju telefonsku liniju ili naruče kroz razgovor.
Zaposleni prodavnice koji koriste panel.

Koji podaci

Kontakt: ime, prezime, email i telefon, iz forme prije razgovora ako je prodavnica uključi, iz narudžbe, ili broj pozivaoca na telefonskoj liniji.
Narudžba: artikli, iznos, način isporuke i plaćanja, adresa, grad, poštanski broj, napomena i promo kod.
Razgovor: poruke, slike koje kupac pošalje i prepis glasovnog razgovora.
Snimak glasovnog razgovora u widgetu, ako je prodavnica uključila snimanje: glas kupca i glas agenta.
Kanali za poruke: Telegram ID i korisničko ime, WhatsApp broj i ime profila.
Tehnički podaci: nasumični identifikator posjetioca, IP adresa, podaci o pregledaču, adresa stranice na kojoj je razgovor počeo, proizvod na čijoj je stranici kupac bio i jezik.
Narudžbe sa sajta prodavnice: ako prodavnica to podesi, broj i iznos narudžbe završene na njenom sajtu, uz identifikator posjetioca, da bi se prodaja pripisala razgovoru.

Usluga nije namijenjena posebnim kategorijama podataka, poput podataka o zdravlju, i prodavnica ne podešava agenta da ih traži.

Obrada po uputstvima

Podatke obrađujemo samo po uputstvima prodavnice. Uputstva su ovaj ugovor, Uslovi korišćenja i podešavanja koja prodavnica izabere u panelu: koje kanale je povezala, koja polja traži forma prije razgovora, koji AI model koristi i slično.

Ako smatramo da je neko uputstvo protivno propisima, reći ćemo to prodavnici. Podatke obrađujemo i kad nam to nalaže zakon; o tome obavještavamo prodavnicu, osim kad zakon to zabranjuje.

Naše obaveze

Povjerljivost. Podacima pristupaju samo lica kojima su potrebni za pružanje usluge i podršku, i koja su obavezana na povjerljivost. Administratori AivaShopa, radi podrške i nadzora rada usluge, imaju pristup podacima svih prodavnica i emailom dobijaju obavještenja o novim narudžbama iz razgovora.
Zaštita. Primjenjujemo mjere navedene u prilogu.
Podobrađivači. Angažujemo samo one navedene u listi, pod obavezama zaštite podataka koje nisu slabije od ovih. O novom podobrađivaču obavještavamo prodavnicu najmanje 15 dana unaprijed, i prodavnica može da se usprotivi.
Prava kupaca. Pomažemo prodavnici da odgovori na zahtjeve svojih kupaca. U panelu prodavnica sama pregleda i briše razgovore, narudžbe i upite; razgovor sa narudžbom briše se tek kad se obriše narudžba. Za ostalo, na primjer izvoz podataka jednog kupca, pomažemo na zahtjev.
Povreda podataka. O povredi podataka prodavnice obavještavamo je bez nepotrebnog odlaganja, a najkasnije 48 sati pošto za nju saznamo, sa podacima koje tada imamo.
Saradnja. U razumnoj mjeri pomažemo prodavnici oko procjene uticaja na zaštitu podataka i u postupku pred nadzornim organom.
Informacije i provjera. Na zahtjev dajemo informacije koje su prodavnici potrebne da pokaže da poštuje propise. Provjeru kod nas dogovaramo najmanje 30 dana unaprijed, najviše jednom godišnje, osim posle povrede podataka.

Obaveze prodavnice

Ima pravni osnov za obradu podataka svojih kupaca i daje nam samo uputstva koja su u skladu sa propisima.
U svojoj politici privatnosti obavještava kupce da na sajtu, u porukama i na telefonu odgovara AI agent, da se glasovni razgovori u widgetu snimaju ako je uključila snimanje, i da widget čuva podatke u pregledaču. Widget sam kaže kupcu, prije poziva, da se razgovor snima. Koje podatke widget čuva piše u dokumentaciji.
Pribavlja saglasnosti kupaca gdje ih zakon traži.
Ne traži od agenta podatke koji mu nisu potrebni.
Odgovara na zahtjeve svojih kupaca. Ako se kupac obrati nama, uputićemo ga prodavnici.
Za kanale i telefonsku liniju koje sama poveže ugovor sa tim servisima ima prodavnica.

Podobrađivači

Ko	Šta radi	Gdje
Pružalac hostinga	Server na kojem rade aplikacija i baza podataka	Na upit
Cloudflare	Mreža kroz koju prolazi sav saobraćaj, zaštita i isporuka widgeta	Globalno
Anthropic	AI model koji odgovara u razgovoru, prepoznavanje proizvoda na slici	SAD
OpenAI	AI model, glasovni razgovor u widgetu, izgovor odgovora na telefonskoj liniji, prepoznavanje slika i pretraga kataloga	SAD
Google	AI model Gemini, samo ako ga prodavnica izabere	SAD
Mailgun	Slanje email obavještenja	EU

Koji AI model odgovara kupcima prodavnica bira u panelu. Ako u panelu upiše svoj ključ za OpenAI ili Gemini, taj dio obrade ide preko njenog naloga kod tog pružaoca.

Servise koje prodavnica poveže sama, na svom nalogu i po svom ugovoru, ne angažujemo mi: Twilio za telefonsku liniju, Telegram, i WhatsApp kod kompanije Meta.

Prenos van Crne Gore

Neki podobrađivači obrađuju podatke u SAD i drugim zemljama van Crne Gore i Evropske unije. Prenos se obavlja po njihovim uslovima obrade podataka za poslovne korisnike. Prihvatanjem ovog ugovora prodavnica daje saglasnost za prenos podobrađivačima iz liste.

Čuvanje i brisanje

Dok prodavnica koristi uslugu, podatke čuvamo dok ih ona ne obriše u panelu. Sami, po isteku roka, brišemo samo audio zapise kojima telefonski agent izgovara odgovore, 30 dana posle nastanka.

Brisanjem razgovora u panelu brišu se njegove poruke, korpa, zapisi o glasovnim razgovorima, slike koje je kupac poslao i snimci glasa.

Po prestanku usluge, na pisani zahtjev prodavnice, u roku od 30 dana vraćamo joj podatke u uobičajenom elektronskom formatu, brišemo ih, ili oboje, osim onoga što propisi traže da čuvamo.

Trajanje i završne odredbe

Ugovor važi dok obrađujemo podatke prodavnice. Za odgovornost važe Uslovi korišćenja, a u pitanjima zaštite podataka ovaj ugovor ima prednost nad njima. Na ugovor se primjenjuje pravo Crne Gore.

Pitanja o ovom ugovoru pošaljite kroz formu za kontakt na početnoj stranici.

Prilog: mjere zaštite

Odvojene prodavnice. Upiti u bazi ograničeni su na prodavnicu kojoj korisnik pripada, a korisnik panela vidi samo prodavnice čiji je član.
Pristup panelu. Samo prijavljenim korisnicima, sa tokenom. Lozinke se čuvaju kao bcrypt heš.
Privatne slike i snimci. Slike koje kupci pošalju i snimci glasovnih razgovora čuvaju se van javnog dijela servera. Otvaraju se samo adresom koju izdaje panel prodavnice ili kupčev chat, potpisanom i ograničenog trajanja, i samo za razgovor kojem pripadaju.
Šifrovani pristupni podaci. Tokeni i ključevi za kanale i telefonsku liniju čuvaju se šifrovani (AES-256) i ne vraćaju se u pregledač.
Mreža. Saobraćaj ide preko HTTPS-a, kroz Cloudflare. Stvarnu IP adresu posjetioca prihvatamo samo sa Cloudflareovih adresa.
Provjera dolaznih poruka. Poruke koje stižu od Stripea, Telegrama, WhatsAppa i Twilija provjeravaju se potpisom ili tajnim ključem.
Ograničenje zahtjeva. Registracija, forma za demo, poruke u chatu i provjera statusa narudžbe imaju ograničen broj zahtjeva, protiv zloupotrebe.
Zapis radnji. Važnije radnje u panelu bilježe se sa korisnikom, vremenom i IP adresom.